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Corsi Microsoft

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Codice corso: MB-230T01-A
Durata corso: 3gg

INTRODUZIONE

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre a qualsiasi organizzazione un'opportunità per il successo con i clienti. L'utilizzo di strumenti come la creazione automatica dei casi e la gestione delle code consente di risparmiare tempo e dedicarlo a operazioni che hanno un impatto maggiore, direttamente con i tuoi clienti.

Unisciti al nostro team di esperti riconosciuti a livello globale che ti accompagneranno passo dopo passo: dalla creazione dei casi all'interazione con i clienti, alla risoluzione di tali casi. Una volta risolti questi casi, puoi apprendere dettagli chiave partendo dall'analisi dei dati i dettagli chiave in modo da risolvere casi simili più velocemente o evitare del tutto nuovi problemi.

PROFILO DEI DESTINATARI

Un Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant è responsabile della scoperta, dell'acquisizione dei requisiti, del coinvolgimento di esperti in materia e delle parti interessate, della traduzione dei requisiti e della configurazione della soluzione e delle applicazioni. Il Functional Consultant implementa soluzioni utilizzando funzionalità predefinite, estensioni senza coding e integra applicazioni e servizi.

PREREQUISITI

Questo corso è progettato per consulenti funzionali che lavorano con Dynamics 365 Customer Service o consulenti funzionali che lavorano con altre app Dynamics 365 che desiderano espandere le proprie conoscenze relative a Customer Service.

STRUTTURA DEL CORSO

MODULO 1: Panoramica sul Servizio Clienti

In questo modulo imparerai le basi del servizio clienti in Dynamics 365. Installeremo e configureremo l'applicazione, oltre a scoprire di più sui ruoli di sicurezza, le applicazioni correlate e l'analisi.

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Installare e configurare la richiesta per il servizio clienti
  • Identificare gli scenari comuni del servizio clienti

MODULO 2: Gestione caso

In questo modulo imparerai come aprire e risolvere i casi di assistenza clienti, sia manualmente che tramite automazione.

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Aprire e risolvere i casi del servizio clienti
  • Automatizzare la creazione di casi e l'instradamento

MODULO 3: Contratti sui livelli di servizio e diritti

In questo modulo imparerai a definire e utilizzare i diritti e i modelli di autorizzazione, nonché gli accordi sul livello di servizio e come questi strumenti consentono la risoluzione dei casi.

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Creare e utilizzare contratti sul livello di servizio.
  • Creare e utilizzare gli obiettivi

MODULO 4: Gestione delle conoscenze

In questo modulo imparerai come creare e utilizzare la gestione degli articoli informativi. Inoltre, imparerai il ciclo di vita degli articoli informativi.

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Creare e gestire i contenuti delle conoscenze

MODULO 5: Omnicanale

In questo modulo imparerai come lavorare con Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service.

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Routing dei record delle entità
  • Routing e distribuzione del lavoro
  • Configurazione dei canali per i messaggi
  • Distribuzione dei widget per la chat
  • Creazione di soluzioni di assistenza intelligente
  • Integrazione di un bot Power Virtual Agents
  • Strumenti di produttività

MODULO 6: Pianificazione del Servizio Clienti

In questo modulo imparerai come utilizzare la funzionalità di Customer Service Scheduling su Dynamics 365 Customer Service

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Configurazione del Customer Service Scheduling
  • Definizione e uso di risorse prenotabili
  • Lavorare con i servizi
  • Lavorare con le preferenze di adempimento
  • Pianificazione delle attività di servizio
  • Riprogrammazione delle attività di servizio e sostituzione delle risorse

MODULO 7: Servizio Clienti Connesso

In questo modulo imparerai come utilizzare Dynamics 365 Connected Customer Service per acquisire dati e aiutarti a eseguire azioni aziendali efficaci in base ai dati.

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Introduzione a Connected Customer Service
  • Registrazione dei dispositivi
  • Gestione e interazione con dispositivi
  • Avvisi IoT e invio comandi

MODULO 8: Approfondimenti sul Servizio Clienti

In questo modulo imparerai come lavorare con Customer Service Insights per sfruttare l'Intelligenza Artificiale (AI) nella tua soluzione Dynamics 365 Customer Service.

Lezioni

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Lavorare con le informazioni delle chiamate del Servizio Clienti

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